2020年德宏州12315受理消费者投诉举报4283件

　　2020年，德宏州市场监管部门12315热线来电总量14888个，其中，投诉3395件，同比增加95.11%;举报888件，同比增加132.46%;咨询10605件，同比增加58.11%。共受理消费者投诉举报4283件，涉及金额1008.99万元，为消费者挽回经济损失392.93万元。消费者投诉举报热点主要体现在以下几个方面：

　　一、疫情原因导致防护用品投诉举报短期大量增加。疫情期间，有关疫情及市场稳定的投诉举报大量增加，呈阶段性突发增长。疫情初发，口罩价格过高上涨、质量存在问题、医用口罩销售不具备资质等。另外，疫情初期涉及酒精、消毒液等防护用品的投诉举报较多;取消春节出游行程，预订的住宿退款，双方协商费用不一致问题多发。

　　二、食品安全问题需引起重视。与食品有关投诉举报中，一是餐饮服务有关投诉举报，主要是食物中吃到铁丝、塑料等异物;餐馆选用食材不新鲜、发霉变质;餐饮环境卫生问题差;未按要求明码标价，收费与标价不一致;店内服务人员服务态度差，服务质量不高;二是一般食品有关投诉举报，主要是预包装食品过期变质、有异物、包装标识不全，少部分消费者食用后身体不适，有部分肉及肉制品不新鲜等投诉，大多涉及食品安全。

　　三、网络直播销售翡翠玉石问题频现。2020年共收到有关珠宝玉石的投诉举报2719件，主要是通过淘宝、抖音等网络视频直播购买翡翠原石、成品和半成品，到货后发现与视频和图片描述差别较大，存在虚假宣传、欺诈、诱导消费嫌疑，退货退款难等问题。

　　四、移动电信服务收费争议居高不下。在有关通讯运营商的投诉举报中，存在套餐变更业务及刮刮卡活动纠纷;在消费者未知情的情况下私自开通增值业务、绑定副卡、骚扰电话，销号纠纷，流量用完未尽到提示义务等;流量收费高，将未完善的5G网络业务推荐给客户未尽到提示义务，涉嫌虚假宣传诱导消费等问题以及携号转网的问题频发。

　　五、预付卡消费、购车消费投诉举报较多。主要是预付卡消费办卡容易退卡难、缺少办卡协议，购车定金退款不易、捆绑消费较多。 2021年春节期间德宏州12315诉求量同比减少71.5%2月11日至17日春节假期期间，德宏州市场监督管理12315投诉举报中心共接收诉求53件，同比2020年186件减少133件，减幅71.5%。其中，投诉21件，占总量的39.62 %，举报4件，占总量的7.55%，咨询28件，占总量的52.83%。

　　投诉举报主要集中于餐饮住宿、食品经营、文体娱乐、珠宝翡翠、服装鞋帽、燃料等行业。主要问题涉及食品安全、价格、虚假宣传、产品质量、餐饮卫生等。涉及市场监管的咨询问题较集中的是服务消费、网络交易。涉及非市场监管的咨询是房租租赁、快递、感情纠纷、自考课程学习网络平台、非法招收童工及相关消费维权知识咨询等问题。

　　目前，上述投诉举报均已转送各辖区市场监管部门落实处理。

　　瑞丽市市场监管局约谈综合农贸市场针对瑞丽市综合农贸市场屡次被省、州、市疫情防控督查组通报疫情防控措施不严的问题，1月11日，瑞丽市市场监督管理局对瑞丽市综合农贸市场开办方进行了约谈。

　　约谈中，瑞丽市市场监管局要求市场开办方一是要封闭市场内不必要的进出口;二是要增加市场进出口疫情防控人员，严格扫码亮码、测体温、戴口罩等防控程序，严禁当“稻草人”;三是要严格按照农贸市场疫情防控指南做好各项防控工作。约谈会后，瑞丽市市场监督管理局对市场开办方下达了《限期整改通知书》。市场开办方负责人表示，一定严格按照市场监管部门的要求加强疫情防控，切实履行好市场疫情防控主体责任。

　　下一步，瑞丽市市场监督管理局将严格按照上级疫情防控要求，依职尽责，继续加强对全市农贸市场、餐饮、药店等生产经营单位的疫情防控督导，做好人民群众的“防护盾”。（德宏州市场监管局）